Telesales & telemarketing
Το telemarketing είναι η πιο άμεση και αποδοτική πώληση των προϊόντων ή των υπηρεσιών μιας επιχείρησης. Παράλληλα έχει πολύ χαμηλότερο κόστος από άλλες αντίστοιχες μορφές πώλησης. Tα αποτελέσματά του, βέβαια, είναι ισάξια και σε πολλές περιπτώσεις υψηλότερα. Συχνά κατανοείται αποκλειστικά ως πωλήσεις τηλεφώνου, στην πραγματικότητα όμως δεν είναι μόνο αυτό. Είναι μια μορφή άμεσου μάρκετινγκ χωρίς μεσάζοντες. Ακόμα και γι’ αυτούς που δε συμφωνούν, το brand των προϊόντων ή η ονομασία της επιχείρησής ακούγεται. Το γεγονός αυτό κάνει την επένδυση σε αυτή τη μορφή πώλησης να είναι μεγάλης αξίας!
Για να πραγματοποιηθεί μία καμπάνια τηλεφωνικών πωλήσεων θα πρέπει πρώτα να γίνει μια έρευνα marketing. Στη συνέχεια, αφού πραγματοποιηθεί η συλλογή και η επεξεργασία όλων των απαραίτητων πληροφοριών, ακολουθεί η οργάνωση του κατάλληλου κέντρου ή των κατάλληλων ατόμων που θα αναλάβουν να πραγματοποιήσουν τις τηλεφωνικές πωλήσεις.
Σε κάθε περίπτωση, ο διαχειριστής των τηλεφωνικών πωλήσεων διεξάγει έναν διάλογο βασισμένο στο σενάριο διαπραγμάτευσης (script conversation). Αυτό είναι ένα προσεκτικά προετοιμασμένο σενάριο διαπραγμάτευσης. Ο πωλητής είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσει σταδιακά όλες τις απροσδόκητες στροφές μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Φυσικά δεν είναι δυνατόν κάθε προϊόν να πωλείται με τη συγκεκριμένη μέθoδο. Για να είναι αποτελεσματική μία τηλεφωνική πώληση, το προϊόν πρέπει πρώτα απ’ όλα να είναι τέτοιο ώστε να μπορεί να περιγραφεί με λέξεις έτσι ώστε ο δυνητικός πελάτης να γίνει πελάτης. Κατά τη διαδικασία της συνομιλίας, ο πωλητής θα πρέπει να επιτύχει ένα αποτέλεσμα. Αυτό είναι να δημιουργήσει μία ανάγκη ή να αναπτύξει μια επαφή με τον συνομιλητή του.
Ένας τηλεπωλητής εργάζεται πάνω σε κρύες λίστες, δηλαδή κάνοντας κλήσεις σε τυχαίους αριθμούς, σε ζεστές λίστες, δηλαδή πάνω στο πελατολόγιο της εταιρίας, σε καυτές λίστες που προκύπτουν από τους ενδιαφερόμενους μέσα από καμπάνιες στο Facebook/ Instagram, ή και στις τρεις λίστες ταυτόχρονα.
Τα οφέλη που προκύπτουν από το telemarketing είναι φυσικά ποικίλα. Αρχικά, πραγματοποιείται επαρκή συμμετοχή του κοινού στη διαδικασία συζήτησης. Iδίως εάν ο παραλήπτης χρειάζεται περισσότερες γνώσεις από τον πωλητή για το διαφημιζόμενο προϊόν ή υπηρεσία. Επίσης, αποτελεί μία πολύ στοχευμένη μέθοδο πώλησης, καθώς γίνεται επιλογή του κοινού πριν από την έναρξη της καμπάνιας. Σε πολλές περιπτώσεις μάλιστα γίνεται και επιλογή σε φύλο, ηλικία κτλ. Επιπροσθέτως, η δυνατότητα αλλαγής του σεναρίου της συνομιλίας, επιτρέπει να αξιολολογηθεί η αντίδραση του κοινού σε διάφορες επιλογές της ίδιας πρότασης. Ακόμα ένα πλεονέκτημα είναι η ταχύτητα και η μετρήσιμη ανταπόκριση. Αυτά επιτρέπουν να διαδοθεί γρήγορα η προσφορά σε άλλες αγορές ή μέσα ενημέρωσης. Τέλος, μέσω των telesales γίνεται άμεσα έλεγχος της έρευνας της αγοράς.
Ένας τηλεπωλήτης μπορεί να εργαστεί ανεξάρτητα (ηλεκτρονικά καταστήματα – εργασία στο σπίτι) ή σε μια ομάδα (σε γραφεία, καταστήματα, αποθήκες). Σε κάθε περίπτωση ο τηλεπωλητής έχει και ορισμένες ευθύνες. Οφείλει να αναζητά και να εντοπίζει τις ανάγκες των δυνητικών πελατών του, να διαφημίζει με τη μορφή πληροφοριών τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που έχει αναλάβει και να ενημερώνει τους συνομιλητές του για τις τρέχουσες προσφορές. Επίσης, θα πρέπει να γνωρίζει τις τεχνικές ιδιότητες των αγαθών, αλλά και να πραγματοποιεί αναφορές σχετικά με τις πωλήσεις. Τέλος, είναι σκόπιμο να διατηρεί μία σταθερή πελατειακή βάση και τις σχέσεις του ακόμη και με ανενεργούς πελάτες.
Ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce)
Τα κοινωνικά δίκτυα είναι πλέον η νέα αγορά. Το σημείο στο οποίο οι άνθρωποι συγκεντρώνονται, αλληλοεπιδρούν, διαμορφώνουν αποφάσεις και συναλλάσσονται. Ποια εταιρεία θα ήθελε να λείπει από αυτή την αγορά; Όπως τόνισε ο πρόεδρος του ΕΒΕΑ, Κωνσταντίνος Μίχαλος, με το διαδίκτυο, όποιος έχει μια καλή ιδέα και ένα καλό επιχειρησιακό σχέδιο, μπορεί να απευθυνθεί σε ένα παγκόσμιο κοινό.
Το κυρίαρχο ζητούμενο δεν είναι πλέον το μέγεθος, η φυσική υποδομή ή ο όγκος παραγωγής της επιχείρησης. Είναι όμως η ευελιξία, η καινοτομία, η ταχύτητα στον εντοπισμό ευκαιριών και αναγκών στην αγορά. Ωστόσο, είναι πιο εύκολο να εκτιμήσει κανείς ποιες είναι οι απώλειες από τη μη χρήση των κοινωνικών δικτύων.
Η παρουσία στα κοινωνικά μέσα δεν εξασφαλίζει την επιχειρηματική ανάπτυξη και επιτυχία, ούτε την ανταγωνιστικότητα, σύμφωνα με τον πρόεδρο του ΕΒΕΑ. Τα κοινωνικά μέσα έχουν δημιουργήσει ένα νέο σκηνικό. Έναν διαφορετικό τρόπο επικοινωνίας και προσέγγισης των καταναλωτών και των stakeholders. Οι επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτό το σκηνικό και να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες που τους παρέχει.
Βεβαίως, η απλή χρήση των κοινωνικών δικτύων δεν αποφέρει οφέλη. Όπως και κάθε επιχειρηματικό εργαλείο, υπάρχει σωστός τρόπος χρήσης και λανθασμένος ή ανεπαρκής τρόπος χρήσης. Ο σωστός τρόπος χρήσης – όπως προσδιορίζεται από τις βέλτιστες πρακτικές – περιλαμβάνει την ανάπτυξη στοχευμένης στρατηγικής, την επένδυση χρόνου και πόρων στη διαχείριση περιεχομένου και κοινότητας, την αξιοποίηση των κατάλληλων εργαλείων προώθησης ανάλογα με τους στόχους και το μέσο.
Είναι αλήθεια ότι οι ΜΜΕ, ακριβώς επειδή διαθέτουν περιορισμένους πόρους σε σχέση με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, δυσκολεύονται να επενδύσουν στην υιοθέτηση καινοτόμων εργαλείων. Έχουν περιορισμένη δυνατότητα να απασχολήσουν εξειδικευμένο προσωπικό για το σχεδιασμό και την υλοποίηση των αντίστοιχων στρατηγικών. Κι αυτό ισχύει κατ’ εξοχήν σήμερα στη χώρα μας, όπου οι Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις ασφυκτιούν από την έλλειψη ρευστότητας και χρηματοδότησης. Παρ’ όλα αυτά, στην περίπτωση των κοινωνικών δικτύων, το μεγαλύτερο εμπόδιο δεν φαίνεται να είναι το κόστος. Ωστόσο πολλές φορές επιδρά ανασταλτικά η έλλειψη επαρκούς πληροφόρησης σχετικά με το κόστος.
Το σημαντικότερο εμπόδιο, όπως προέκυψε και από την έρευνα της Ε.Ε. – φαίνεται να είναι η έλλειψη εξειδικευμένης γνώσης και δεξιοτήτων. Γιατί ενώ η δημιουργία μιας σελίδας, π.χ. στο Facebook είναι εύκολη και χωρίς κόστος, η ανάπτυξη της παρουσίας με τρόπο που να μεγιστοποιεί τα επιχειρηματικά οφέλη, χρειάζεται σχεδιασμό, γνώση και σωστή στόχευση.
Πηγή: iefimerida.gr – https://www.iefimerida.gr/news/298545/pos-ta-social-media-mporoyn-na-ektoxeysoyn-tis-poliseis-ton-mikron-epiheiriseon
Σε μια εποχή λοιπόν που κινείται σε ψηφιακούς ρυθμούς θα πρέπει και οι επιχειρηματίες να αντιληφθούν ότι στη διάθεσή τους έχουν πλέον και ένα νέο κανάλι διανομής των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Μπορεί η αλλαγή να φαντάζει δύσκολη στην αρχή αλλά επιφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα σε σχέση με τα συμβατικά μέσα διανομής.
Αρχικά συμβάλει στη μείωση του λειτουργικού κόστους. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για να λειτουργήσει χρειάζεται πολύ μικρότερο κόστος σε σχέση με ένα συμβατικό. Ενοίκιο, λογαριασμοί κοινής ωφέλειας, μισθοδοσία προσωπικού, κόστος συστημάτων ασφάλειας, αποτελούν διαχρονικά σημαντικές επιβαρύνσεις για την λειτουργία μιας επιχείρησης. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν να έχουν πολύ χαμηλότερα κόστη λειτουργίας και συντήρησης.
Επίσης βοηθάει στην καλύτερη διαχείριση αποθεμάτων και τη διευκόλυνση του προγραμματισμού. Η διατήρηση αποθεμάτων είναι ένα θέμα για όλες τις επιχειρήσεις καθώς απαιτεί την δέσμευση ενός κεφαλαίου. Με την χρήση του e-commerce, το απόθεμα αυτό ελαχιστοποιείται. Συνεπακόλουθα μειώνεται και το κεφάλαιο που πρέπει να δεσμεύσει ο επιχειρηματίας. Ακόμα, μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου, διευρύνεται η πελατειακή βάση, καθώς δυνητικά μπορούν να έχουν πρόσβαση πελάτες από όλα τα σημεία του πλανήτη.
Ένα ακόμα σημαντικό πλεονέκτημα του e-commerce είναι το μειωμένο κόστος marketing. Οι συμβατικοί τρόποι προώθησης ενός προϊόντος είναι συνήθως πιο ακριβοί σε σχέση με τους ηλεκτρονικούς. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα λειτουργεί και αυτοτελώς ως μέσο διαφήμισης. Πόσο μάλλον, όταν συνδυαστεί με άλλα εργαλεία ηλεκτρονικής διαφήμισης (χρήση social media, Google AdWords και άλλα).
Τέλος, το marketing με την χρήση των δικτυακών εργαλείων μπορεί εκτός από φτηνότερο να είναι και αποτελεσματικότερο, με αποτελέσματα απόλυτα μετρήσιμα. Το Διαδίκτυο είναι αμφίδρομο μέσο. Έτσι μπορούν να αντλούνται χρήσιμες πληροφορίες για το προφίλ των καταναλωτών, κάτι που μπορεί να κατευθύνει καλύτερα τους υπεύθυνους marketing αλλά και τους επιχειρηματίες για την προσέλκυση υποψήφιων πελατών.
Όλα αυτά τα πλεονεκτήματα συμβάλλουν στην μείωση του ρίσκου για επιχειρήσεις που βρίσκονται στο ξεκίνημά τους. Αλλά και οι περισσότερες υφιστάμενες επιχειρήσεις μπορούν δυνητικά να αναπροσαρμόσουν την στρατηγική τους όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο πωλούν ή προωθούν τα προϊόντα τους. Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αναβαθμιστεί πλέον από μια καινοτόμο διαδικασία σε ένα κανάλι διανομής, τουλάχιστον ισότιμο με τα συμβατικά. Οφείλουν λοιπόν οι επιχειρηματίες να το αντιμετωπίσουν με την ανάλογη προσοχή και να διοχετεύσουν προς αυτήν την κατεύθυνση ένα σημαντικό μέρος των δραστηριοτήτων τους.
Πηγή: http://www.excelixi.org/
Στις μέρες μας λόγω της πανδημίας όλο και περισσότερα δεδομένα ανατρέπονται. Οι άνθρωποι κάθονται στο σπίτι τους πολύ περισσότερες ώρες από αυτές που συνήθιζαν και προσαρμόζονται στις νέες συνθήκες της αγοράς. Ως εκ τούτου όταν επιθυμούν να πραγματοποιήσουν μία αγορά στρέφουν την προσοχή τους στις online σελίδες. Τα αποτελέσματα είναι τα εξής. Από τη μία, οι επιχειρήσεις οι οποίες έχουν μια παρουσία στο διαδίκτυο παρατηρούν μία απροσδόκητη αύξηση των πωλήσεων. Το γεγονός αυτό τους επιτρέπει να έχουν πολύ περισσότερα έσοδα, αλλά παράλληλα τους δίνει την ευκαιρία να αποκτήσουν μακροχρόνιες σχέσεις με καινούργιους πελάτες.
Από την άλλη, οι εταιρίες που δεν έχουν δώσει την πρέπουσα σημασία στο να χτίσουν μία επικερδή σελίδα στο διαδίκτυο βρίσκουν τους εαυτούς τους να προσπαθούν να συμβαδίσουν με τα νέα δεδομένα. Το να καταφέρουν να εδραιώσουν την θέση τους στην online αγορά είναι κάτι που φαντάζει δύσκολο. Δεν είναι όμως κάτι ακατόρθωτο για τις επιχειρήσεις. Το να ξεκινήσουν αυτή τη στιγμή να χτίζουν μία ιστοσελίδα, μόνο οφέλη μπορεί να τους δημιουργήσει για το μέλλον.
Ακόμη όμως και πριν ξεσπάσει ο Covid-19 , το ηλεκτρονικό εμπόριο γνώριζε ήδη πολύ μεγάλη ανάπτυξη. Σύμφωνα μάλιστα με το Digital Commerce 360 οι online πωλήσεις αναπτύσσονται τα τελευταία χρόνια με μεγαλύτερη ταχύτητα από ότι αναπτύσσονται συνολικά οι πωλήσεις λιανικής. Το 2007 το ηλεκτρονικό εμπόριο κατείχει μόνο το 5,6% των συνολικών αγορών λιανικής. Μέχρι το 2017, ωστόσο, αυτό το νούμερο αυξήθηξε στο 13,2%, ενώ το 2019 στο 16%! Συνολικά, οι online πωλήσεις αυξάνονται περίπου κατά 14-16% ανά χρόνο από το 2015. Παράλληλα οι πωλήσεις λιανικής αυξάνονται με έναν ρυθμό της τάξεως του 4% ανά χρόνο.
Η πανδημία φυσικά έχει βοηθήσει την ταχύτατη ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Κι αυτό γιατί ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές ανακαλύπτουν την ευκολία και τα οφέλη μιας online αγοράς ενώ είναι κλεισμένοι στα σπίτια τους. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει οτι οι online αγοραπωλησίες είναι μονόδρομος. Σημαίνει απλά ότι οι εταιρίες που έχουν ενεργή παρουσία στο διαδίκτυο έχουν τεράστια πλεονεκτήματα έναντι των εταιριών που βασίζονται αποκλειστικά στις πωλήσεις εντός του καταστήματος.
B2B sales – expomarketing
Το B2B σημαίνει Business to Business και αφορά τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων. Αποτελεί την offline (φυσική) αλλά και online πώληση υπηρεσιών και προϊόντων από μια επιχείρηση σε μια άλλη. Η μορφή της πώλησης μεταξύ των επιχειρήσεων είναι είτε ο αγοραστής/επιχείρηση να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες ή προϊόντα, είτε να τις μεταπουλήσει.
Όταν κάποιος γίνεται αριστοτέχνης των συζητήσεων με τους πελάτες, μπορεί να είναι αυτός που θα κάνει την διαφορά όταν πολλά προϊόντα και υπηρεσίες φαίνονται να είναι τα ίδια. Η καλύτερη ιστορία, που λέγεται με τον καλύτερο τρόπο, θα κερδίσει. Ευτυχώς, εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες πώλησης δεν είναι ούτε ένα έμφυτο ταλέντο ούτε μια αφηρημένη έννοια. Υπάρχουν δοκιμασμένες μέθοδοι που λειτουργούν, και μερικές άλλες δημοφιλείς μέθοδοι που δεν λειτουργούν.
Οι πωλητές είναι το κυριότερο περιουσιακό στοιχείο της εταιρείας τους, όταν πρόκειται για τη δημιουργία διαφοροποίησης και πιστότητας στο εμπορικό σήμα, εκεί που πραγματικά μετράει: κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων στο πεδίο της αγοράς. Και για να γίνει αυτό αποτελεσματικά, θα πρέπει να εκτιμηθεί ακριβώς πόσο χρόνο και ενέργεια θα επενδύσετε θετικά στη δημιουργία και στην παροχή συναρπαστικών πελατοκεντρικών μηνυμάτων που πυροδοτούν εξαίρετες συζητήσεις στις οποίες οι πιθανοί πελάτες σας πραγματικά θα ακούσουν προσεκτικά και θα ενδιαφερθούν.
Δεν αφορά μόνο τον τρόπο που ο πωλητής θα κάνει μια παρουσίαση, αν και αυτό είναι μέρος της διαδικασίας πώλησης. Το μεγαλύτερο μέρος της πώλησης, όμως, πραγματοποιείται κατά τη διάρκεια των συνομιλιών, στο γραφείο, στο τηλέφωνο, μέσω του διαδικτύου, στο ασανσέρ, σε ένα συνέδριο, σε μια εκδήλωση, στο πάρκινγκ, ή οπουδήποτε αλλού. Αυτές οι «περιστασιακές συνομιλίες» απαιτούν σχεδιασμό και πρακτική. Παρ’ όλ’ αυτά, θα πρέπει να γίνουν σαν να πρόκειται για κάτι έξω από το επαγγελματικό πλαίσιο. Βασικό εργαλείο πειθούς, ενεργοποίησης και παρακίνησης για αλλαγή σε αυτές τις περιστασιακές συνομιλίες είναι η δομή της ιστορίας.
Για να επιτευχθεί αυτό, παρακάτω είναι τα τρία πιο σημαντικά στοιχεία που χρειάζεται να έχει ένας πωλητής για μια εξαίρετη συνομιλία με έναν πελάτη.
Πρώτα από όλα θα πρέπει να υπάρχει καίριο μήνυμα. Το μήνυμα πρέπει να είναι σχετικό με κάτι που θα ενδιαφέρει τον αγοραστή: τον εαυτό του. Οι πελάτες ζουν στην ιστορία τους, όχι στου πωλητή. Οπότε είναι σκόπιμο να επικεντρωθεί ο πωλητής στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν ή θα αντιμετωπίσουν αν δεν επιλέξουν το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάει.
Επιπροσθέτως ένας καλός πωλητής μπορεί και βρίσκει νέα ελκυστικά εργαλεία. Το όχημα που χρησιμοποιεί για να επικοινωνήσει αυτά τα μηνύματα είναι τόσο σημαντικό όσο και τα μηνύματα. Οι λέξεις εξαφανίζονται σαν ομίχλη, και τυπικές στερεότυπες παρουσιάσεις και φυλλάδια PDFs συσσωρεύονται μαζί με όλα τα υπόλοιπα και γρήγορα ξεχνιούνται. Καλό είναι να αναζητούνται νέοι τρόποι για να μεταφέρεται το μήνυμα (πχ με οπτικές ιστορίες που κάνουν την αλληλεπίδραση τόσο διαφορετική όσο και την ιστορία).
Τέλος, σημαντικές είναι οι απαραίτητες δεξιότητες. Καίρια μηνύματα και νέα διαφορετικά εργαλεία δεν θα λειτουργήσουν αν ο πωλητής δεν έχει τις ικανότητες να τα χρησιμοποιήσει με τον κατάλληλο τρόπο. Θα πρέπει να βελτιώνει συνεχώς τις ικανότητές του για συνομιλία και οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Έτσι θα επικοινωνεί άνετα αυτά τα ισχυρά νέα μηνύματα και τα εργαλεία, όπου και αν βρίσκεται.
https://www.ppplearn.com/2019/03/b2b-sales/
Τα προΪόντα ή οι υπηρεσίες μίας επιχείρησεις μπορούν να προβληθούν με πολλούς ορθούς και αποτελεσματικούς τρόπους. Αυτοί μπορεί να είναι η διαδικτυακή έρευνα υποψηφίων πελατών και η επικοινωνία και η παρουσίαση σε αυτούς της εταιρεία. Επίσης, η δημιουργία και αποστολή newsletters και η τηλεπώληση ή ακόμα και το κλείσιμο ραντεβού για το τμήμα πωλήσεων. Επίσης, είναι η σύνταξη και αποστολή προσφορών. Φυσικά εξίσου σημαντικό είναι το after appointment service, ώστε να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και να δοθεί στον πωλητή ένα feedback.
Επιμέλεια: Ράνια Λογάρη
